近年來，在國家關于大數據發展、云計算產業、“互聯網+政務服務”等一系列的政策支持下，作為云計算技術在政務行業領域的應用——政務云服務發展迅速。據統計目前國內已有97%的省級政府和70% 的地級政府已有或正在建設政務云。短短幾年時間，政務云發展便由“大干快上”的建設期，逐步向精細化的運行服務期轉變。與此同時，作為云用戶的政府部門已經不再關注分布式、可擴展、高可靠性等云技術噱頭，更關注云服務的內容和質量，即當前政務云服務焦點不再是“云”的技術先進性而在于“服務”的含金量。

長期以來，由于缺少頂層設計，多地政府的政務云建設呈現顯著技術導向，存在“重建設、輕應用”的弊病，導致云服務深度不夠，多數政府部門在實際用云過程中感到政務云服務與自身業務需求之間“貌合神離”。一邊是對外宣傳的數據亮眼，包括集約了大規模基礎設施，遷移入云大量的信息系統，存儲積累海量數據，節約政府信息化的成本投入等等；另一邊則是部門對遷移入云過程繁瑣，應用云服務對業務改善收效甚微，甚至有部門因為云服務體系不成熟影響正常工作開展的情況。面對政務云建設投入大，云服務效果不佳的尷尬局面，政府及相關的云服務商普遍對云平臺的技術應用進行濃墨重彩的宣揚，而對核心的服務質量部分卻往往輕描淡寫。

政務云服務誕生于云計算等新技術迅速發展的背景，它是以服務政府管理和公共服務等政務活動為目標，其中的云平臺只是技術手段和工具支撐。基于此，對政務云服務的整體定位，是圍繞各類政府業務內容的核心，針對性的應用云技術服務，持續提升服務品質。政務云服務的含金量，首先體現在以生態化、系統化的戰略定位，切入政府管理和公共服務的實際業務需求。一方面，政府業務具有多樣性和復雜性的特點，這決定了政務云服務內容上需分級分類，形成多層次、系統性的服務體系。其中的關鍵在于政務云服務要緊密圍繞政府管理變革的核心，支持“互聯網+政務服務”、“放管服”的行政審批制度改革等業務發展，提升政府服務整體效能。另一方面云技術天然是一種生態體系，自身包含操作系統、網絡、存儲、安全、數據分析等各類技術服務資源組合，政務云服務的應該建立健全技術服務生態，綜合利用各類技術優勢，保證云服務工作的持續發展。

在可見的將來，政務云服務勢必成為政府部門履職履責的基礎性、通用性、系統性的業務支撐體系，將與核心政務活動逐漸融合，協同發展。實現這一目標的過程，也是政務云服務應用不斷深化的過程，其中的核心挑戰在于實現云技術應用與政府業務內容的融合，這是檢驗政務云服務質量的最高標準。具體而言，各類云服務商應該貫徹客戶至上理念，用心服務，按照政務云服務“五化”的標準——服務態度的主動化，服務內容精細化，服務產品個性化，服務方式智能化，服務體驗的場景化——嚴格要求，積極投入，讓各類政府云用戶切實體會云服務的價值。

服務態度的主動化是云服務價值理念的外化于行的直接表現，也是云用戶對總體服務質量的直觀感受，其核心要求是“急用戶之所需，想用戶之所求”。服務態度的主動化主要體現在云平臺的服務需求響應上。政務云平臺應針對政府部門的云業務需求建立完善的需求溝通渠道，提升需求響應效率；同時更重要是云平臺應建立主動響應需求的工作機制，包括定期走訪調研，收集各平臺用戶的服務意見建議，主動分析客戶提出的問題建議，優化服務內容和產品等，以此形成“以客戶需求為起點，以服務優化為核心，以平臺提升為基礎”良性循環，不斷深化政務云服務應用，塑造云服務品牌形象。

服務內容的精細化是基于服務要素的規范化、標準化的前提，形成服務內容多樣，程序流暢，標準明確的云服務體系，它是政務云服務系統化、生態化的基礎。這里的服務要素是指云服務體系的基本構成，既包括服務響應時效、服務內容構成、服務質量要求，也包括平臺資源投入、技術標準、安全保障等方面。政務云平臺應基于政府部門業務需求，細化服務要素，按照分級分類的原則，形成標準化、菜單式的內容體系。以云資源分配為例，云平臺提供標準化的基礎資源與服務資源。基礎資源包括操作系統、存儲空間、網絡帶寬、數據庫、中間件、安全防護等內容；服務資源則包括服務時間，服務流程，運維保障等內容。政府部門可以根據業務需求選擇如“linux操作系統內，雙核8G內存，200M帶寬，本地備份，緊急服務流程，服務期限三個月”等套餐內容。以此，政務云服務可滿足政府部門根據業務屬性，如常態化、臨時性、應急性等條件進行服務內容的選擇。

服務產品個性化是服務內容精細化進一步延伸，它是基于分級分類服務的原則，將不同服務內容，按照客戶個性化的需求，形成服務產品目錄，實現政務云服務的精準供給。政務云服務產品個性化的核心在于建立與政府業務分類相對應的技術特征描述，并進行云資源分配體系。如對于教育、醫療、就業等民生類服務，有著服務頻率高、業務數據大、對外互動多等特點，云資源分配上應重點強化網絡資源、系統負載均衡資源的分配；對于公共安全、市場監督等業務則往往會有海量且復雜的數據需要處理，云資源分配上則要強化高性能的數據分析資源支持等等。政云服務產品的個性化在IaaS階段（基礎資源即服務）相對偏少，在PaaS階段（平臺即服務）和SaaS（軟件即服務）將會明顯增加，包括個性化的系統開發部署環境、數據分析模型、可視化展示等都將因業務性質和需求的不同，而呈現顯著的個性化差異。屆時，政府部門將對政務云服務的個性化服務能力提出強烈要求。

服務方式的智能化是充分發揮云技術優勢，通過提供智能化、多樣化工具選擇，實現對云服務業務便捷、高效的處理。具體包含兩個層面：一是服務渠道多樣化。云平臺通過提供適用pc端和移動端等各種渠道載體，以及在線和離線等途徑，實現云服務隨時隨地可達。尤其結合當前移動互聯網技術應用，通過手機app應用等方式，即時處理云服務業務成為必然趨勢。二是服務響應處理智能化，即能夠根據用戶需求自動響應，智能分配云服務資源，這一點是服務智能化的核心。其中的關鍵在于對云平臺的數據分析和開發利用，能夠基于客戶服務的歷史數據積累，智能識別客戶需求，并基于標準化的服務內容，智能組合，從而實現政務云服務的“一鍵”處理，即政府部門只需選擇一項或者幾項關鍵字，云平臺能夠自動響應，智能化服務。

服務體驗的場景化是政務云服務的理想狀態和最高標準，它是基于政府業務與云技術融合，將服務需求轉化為云技術應用場景，提供直觀可感的情境化云服務體驗。云服務的場景化的核心在于圍繞政府業務的具體場景，提供全方位的服務能力支持。其主要包括服務工具的形象展現——采取圖片、視頻、動畫等方式將專業復雜的技術操作流程，以通俗易懂的方式展示，降低云服務使用的技術門檻；服務過程的協同互動——成立技術人員與業務人員聯合協同工作組，實現對云服務問題及時溝通和高效處理；服務內容的情境化構建——圍繞具體業務需求，配置云服務應用，如針對交通檢查重點提供視頻搜索技術支持，針對社區治安提供地產數據、人口數據、經濟數據等多源數據融合分析支持等等。

政務云服務在內容上日益由IaaS服務向PaaS和SaaS服務階段演進，在總體特征上由技術主導向轉為服務導向，云服務的含金量正成為政務云市場競爭的關鍵。政務云服務“五化”正是迎合這一發展趨勢的必然要求，其中服務態度主動化是前提，服務內容精細化是基礎，服務產品個性化是核心，服務方式智能化是支持，服務體驗場景化是效果。貫穿整個云服務體系核心則是數據資源的分析利用，無論是服務態度、服務內容產品、服務場景，都離不開數據分析的支持。基于此，在可見的將來“完善的服務體系+開放的服務生態+豐富的數據產品”將成為各大云平臺的殺手锏，并推動政務云服務走向“極致”！